Интервью Wizz Air: будет ли колл-центр для базового тарифа? Почему пассажиров разделяют?

Несколько дней назад мы объявили на Facebook, что у нас есть возможность сделать гигаинтервью с Wizz Air. Я подумал, что это самый чистый способ найти ответы на вопросы, которые больше всего интересуют наших читателей, поэтому без цензуры мы задали 15 вопросов, набравших наибольшее количество «лайков», один за другим Андрашу Радо, менеджеру по корпоративным коммуникациям Wizz Air, который с удовольствием ответил на них. Далее следует первая часть интервью.

Почему пассажиров рассаживают вместе, когда в самолете еще много свободных мест? Конечно, когда свободные места рядом закончились, каждый винил себя в том, что не купил место. Я знаю все плюсы, это наглость — сажать двух пассажиров вместе, одного в передней части самолета, а другого в последних рядах, когда места много. A-Cz. Вопрос Отилии, 376 нравится.

Вводя это решение, мы не руководствовались соображениями выгоды (как и многие другие авиакомпании, не только бюджетные). Так же, как мы стремились к прозрачному, справедливому и долгосрочному решению при изменении правил провоза багажа, мы стремились обеспечить равные условия для всех при бронировании.

Мы считаем, что будет справедливо, если тем, кто покупает билеты последними — и, следовательно, получает самые дорогие билеты — также будет предоставлена возможность решить, хотят ли они путешествовать вместе. Только так мы можем обеспечить единые условия бронирования для всех и сохранить низкие базовые цены на билеты.

Когда мы, наконец, сможем предложить услуги по обслуживанию клиентов по базовому тарифу? Cs. Вопрос Анны, 639 лайков

Для банков, например, снятие наличных лично с помощью операциониста в отделении всегда обходится значительно дороже, чем снятие наличных в банкомате, именно из-за очень высокой стоимости человеческих ресурсов. Конечно, можно было бы увеличить количество агентов колл-центра, ввести бесплатный телефонный номер, но все это потребовало бы значительных дополнительных затрат, которые в итоге отразились бы на цене авиабилетов.

Wizz Air — это цифровая компания. С самого начала билеты на наши рейсы можно было купить только онлайн, по кредитной карте, и наш сайт входит в десятку самых посещаемых сайтов авиакомпаний в мире. Наш веб-сайт доступен на 27 языках, а мобильное приложение — на 18, и все больше и больше сделок можно совершить в режиме онлайн. Одной из причин успеха Wizz Air является бизнес-модель с низкими операционными затратами. Именно поэтому мы стараемся автоматизировать и/или перевести как можно больше процессов, включая процессы, связанные с обслуживанием клиентов, на онлайн-платформу, и дать нашим пассажирам возможность делать все самостоятельно, быстро и без затрат.

Как такое может быть, что когда вы нажимаете последнюю кнопку при оформлении заказа, страница загружается, а потом система выбрасывает вас, и тот же самый билет оказывается намного, намного дороже. Это был не первый раз и, вероятно, не последний. Однажды я позвонил им, потому что был возмущен. Хотя, наверное, как и тогда, сейчас я не получу честного справедливого ответа. Но кто знает. Может быть, дело не только во мне. Вопрос от Томаса Д., 353 нравится

Мы всегда отвечаем честно, и этот случай не является исключением. Это происходит, когда билетов по данной цене или в данной ценовой категории очень мало, или когда выбранный вами билет был последним доступным билетом по данной цене, и пока вы завершали бронирование, кто-то другой (более быстрый) купил билет(ы), который вы «искали». Если билет по выбранной вами цене закончится в середине бронирования, или если в выбранном вами классе больше нет билетов, система автоматически предложит вам билет по более высокой цене, когда вы завершите бронирование.

Планируете ли вы предоставлять альтернативу в приложении в случае непредвиденной отмены рейса или пересадки? Вопрос от Thomas W., 309 симпатий

Будучи «цифровой» авиакомпанией, мы постоянно расширяем количество вопросов, которые можно решить в онлайн/мобильном приложении. Мы всегда стараемся разработать самое простое и быстрое решение, чтобы пассажирам было удобно делать все больше и больше вещей в Интернете самостоятельно. Среди многих событий, которые произойдут в среднесрочной перспективе, я бы выделил следующие:

• В случае отмены билетов можно будет перебронировать билеты в приложении и онлайн, а также запросить возврат первоначальной стоимости билета.
• В случае задержки более чем на 5 часов можно будет перебронировать билеты в приложении и онлайн, а также запросить возврат первоначальной стоимости билета
• В уведомлении будет указана причина задержки

В дополнение к этому мы, конечно же, работаем над рядом других улучшений для повышения качества обслуживания клиентов, но я буду информировать вас о них позже.

Однако эти усовершенствования не являются решением проблемы перенаправленных рейсов, поскольку мы вынуждены лететь в перенаправленный аэропорт, когда мы не можем приземлиться в первоначальном аэропорту из-за каких-то непредвиденных обстоятельств, возникших во время полета (либо на борту самолета, например, болезнь пассажира, либо в пункте назначения, например, плохая погода, закрытие аэропорта). Но в таких случаях мобильное приложение не поможет, потому что все уже находятся в авиарежиме — включая тебя, Томас? ��

Когда будет правильная и оперативная информация для пассажиров, если что-то случится во время полета? И когда наступит время, когда компенсация будет выплачиваться без задержек? Вопрос от Андреа Б., 235 симпатий

Я думаю, что информация, отправляемая через SMS, push-уведомления и электронную почту, уже доходит до пассажиров быстро и с нужной информацией. Пассажирам, указавшим свои контактные данные при бронировании и забронировавшим билеты не через туристическое агентство (я также имею в виду порталы по продаже билетов онлайн), а непосредственно на сайте wizzair.com. Те, кто купил билеты в другом месте, не предоставили нам свои контактные данные, а туристические агентства лишь изредка пересылают их нам (хотя они обязаны это делать, поскольку обязаны пересылать вам уведомления, которые мы им отправляем). Мы также требуем и по договору обязываем наших партнеров по наземному обслуживанию в аэропортах надлежащим образом информировать вас в случае задержки или отмены вашего рейса. В их обязанности входит предоставление вам информации, еды/питья и, при необходимости, жилья. Несмотря на наши подробные и строгие контракты и постоянные проверки, иногда ошибки проскальзывают, и вы не получаете должной информации. Такие случаи всегда расследуются, к сожалению, во многих случаях это простая человеческая ошибка. Мы стараемся предоставить вам наилучшее обслуживание и приносим извинения, если это не всегда возможно. Я могу заверить вас, что мы выплатим компенсацию, на которую вы имеете право, а сроки регламентированы законом.

Почему мы должны постоянно менять размер бесплатного багажа? Что-то должно прослужить дольше, чем 1 год. Также было бы неплохо, если бы обратная регистрация была доступна перед вылетом, по крайней мере, там, где нет мобильного посадочного талона. Вопрос Л. Алексы, 240 лайков

Наша политика в отношении багажа в последний раз была изменена в октябре 2018 года по серьезным эксплуатационным причинам. Предыдущая политика в отношении багажа была не совсем справедливой, поскольку она не давала четкого понимания того, чья ручная сумка может поместиться на борту, а чья нет, поэтому существовал «фактор везения». Если вы добирались до выхода на посадку первым, у вас было больше шансов получить свою сумку на борту, если нет, то вам, скорее всего, придется ее проверять. Вместимость верхних багажных отделений самолетов составляет примерно половину пассажиров (90 чемоданов на Airbus A320 и 115 на Airbus A321). Это факт, который невозможно изменить, поэтому нам пришлось изменить порядок регулирования того, кто и сколько человек может взять крупногабаритный ручной багаж (55x40x23 см). Предыдущая политика привела к более чем 10 000 задержек из-за того, что багаж обрабатывался у выхода на посадку/на ступеньках самолета. Новая политика является четкой, недискриминационной, значительно сократила задержки из-за обработки багажа, ускорила посадку и позволила нам вылетать более пунктуально. После почти года положительного опыта мы считаем, что теперь это будет постоянным решением.

Если вы бронируете место самостоятельно, вы можете зарегистрироваться на рейс за 30 дней до (обратного) вылета и скачать посадочный талон на телефон или распечатать его.

Насколько реально, что увеличение трафика и постоянная гонка со временем (при все более дешевых тарифах на авиабилеты) приведут к тому, что не будет хватать времени/возможностей для технической проверки самолетов, что приведет к авариям? Cs. Вопрос Орсолии, 121 лайк

Самолет не похож на автомобиль в том смысле, что вы можете ездить на нем месяц, даже если на приборной панели горит лампочка давления масла. Вся отрасль регулируется очень строгими правилами, которые сделали/делают полеты самым безопасным видом транспорта в мире. Лоукост-авиакомпании отличаются от «традиционных» авиакомпаний только своей бизнес-моделью и подчиняются тем же правилам (безопасности), что и любой другой игрок на рынке. Более того, именно эта бизнес-модель диктует, что техническая надежность еще более важна для бюджетной авиакомпании. Короче говоря: для нас прибыль приносит только тот самолет, который находится в воздухе и перевозит пассажиров; тот, который находится на земле с неисправностью, приносит только деньги. Wizz Air молода и летает на эффективных самолетах, оборудованных по последнему слову техники, средний возраст которых составляет 4,7 года. Наш автопарк молодой и надежный. Я хотел бы упомянуть, что на прошлой неделе Wizz Air была признана одной из 10 самых безопасных авиакомпаний в мире, и мы очень гордимся этим! А в 2018 году сайт airlineratings.com, составляющий рейтинг безопасности авиакомпаний, присвоил нашим процедурам и статистике безопасности 7 звезд — наивысший показатель, который может получить авиакомпания. Мы единственные из двух других европейских бюджетных авиакомпаний имеем такой высокий рейтинг. В компании Wizz Air безопасность (безопасность наших пассажиров, нашего персонала и наших самолетов) была и будет нашим главным приоритетом при любых обстоятельствах.

Действительно ли поступающие самолеты A321XLR будут так же плотно упакованы, как и существующие самолеты? Поездка продолжительностью 7-9 часов сильно отличается от поездки продолжительностью 2-3 часа. Для последних главным соображением является дешевая доставка, в 9 часов комфорт становится более важным соображением. Вопрос от Tibor V., 75 нравится

Да. Самолеты Airbus A321 XLR, которые будут поставляться с 2023 года, будут иметь такую же конструкцию, как и наши новые, более экологичные самолеты Airbus A321neo, только топливный бак будет больше, что позволит выполнять полеты на более дальние расстояния. Вы бы предпочли потратить больше на авиабилеты или на свой отдых (например, больше экскурсий, музеев, лучшие отели, лучшие рестораны и т.д.)?